O painel “Hiperpersonalização – Cliente no Centro de Tudo”, realizado nesta terça-feira (11/11) durante o CQCS Inovação 2025, em São Paulo (SP), reuniu três grandes nomes do mercado para debater o avanço da personalização no setor de seguros. Com participação de Eduardo Daltro, Head de Seguros da Zoox Smart Data, Gabriel Pimentel, Associate Director Brasil na Toku, e Raquel Cerqueira, Superintendente Sênior de Produto de Automóveis da Bradesco Auto/RE, o encontro apresentou uma análise aprofundada sobre como dados, inteligência artificial e comportamento do consumidor estão moldando uma nova era de relacionamento com o cliente.
Raquel Cerqueira destacou que o seguro de automóveis tem sido um dos campos mais avançados quando se trata de precificação baseada em dados e comportamento. Segundo ela, o setor passou de uma lógica de preço médio e generalizado para modelos dinâmicos e personalizados. “A precificação deixou de ser apenas sobre preço e passou a ser sobre pessoas, contextos e escolhas. Hoje, o preço conhece o cliente”, afirmou.
Para a executiva, essa transformação foi impulsionada pela evolução estatística e pelo uso de machine learning e IA generativa, que permitem precificar com base em dados históricos, telemetria e até comportamento de compra. “O dado passou a dirigir o preço, e a mudança de comportamento dos clientes exigiu que as seguradoras criassem produtos mais direcionados, personalizados e justos”, complementou.
Eduardo Daltro ressaltou que, embora o tema da hiperpersonalização esteja em alta, o desafio do setor é ir além do discurso e estruturar bases de dados integradas que realmente permitam entender o cliente em 360 graus. “Quando falamos de hiperpersonalização, não é só sobre ofertar um produto específico, mas entender como a companhia usa seus próprios dados, os dados públicos e os dados de terceiros para gerar valor”, explicou.
Daltro lembrou que a realidade de sistemas legados ainda dificulta esse processo e defendeu que a integração de informações é essencial para uma visão completa. “O grande desafio é criar uma base unificada e enriquecida, que permita entender de fato o perfil e as necessidades de cada pessoa”, disse.
Já Gabriel Pimentel trouxe ao debate o papel dos meios de pagamento na experiência do cliente, apontando que esse é um ponto crucial da jornada do segurado. “O pagamento é comportamento. Cada pessoa tem uma forma preferida de pagar, e o mercado precisa orquestrar essa complexidade para oferecer uma experiência sem fricção”, afirmou.
O executivo observou que 25% dos cancelamentos de seguros ainda ocorrem por falhas de pagamento e que a personalização também deve atuar nesse ponto. “Quando o pagamento é adaptado ao perfil do cliente, há menos inadimplência e mais fidelização. A hiper personalização não se resume à contratação, ela deve estar presente durante toda a jornada do segurado”, pontuou.
O painel reforçou que a próxima fronteira da inovação no setor passa por unir inteligência de dados, sensibilidade humana e propósito. Para os palestrantes, compreender o comportamento e os valores do cliente é o que permitirá ao mercado de seguros oferecer não apenas produtos, mas experiências completas e sob medida baseadas em confiança, conveniência e personalização real.