Nesta semana, Caio Oliveira, superintendente sênior da Central de Atendimento do Grupo Bradesco Seguros, representou a companhia no IACX (Inteligência Artificial Aplicada ao Customer Experience), promovido pela plataforma Consumidor Moderno.
Durante o painel “IA na saúde: A transformação da experiência do paciente”, o executivo compartilhou sua visão sobre como a inteligência artificial pode aprimorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional nos setores de saúde e seguros. “Na jornada do cliente, utilizamos IA para identificar o operador mais adequado a cada demanda. Com base no comportamento, conseguimos prever se o cliente tem perfil detrator ou promotor e, assim, direcionamos o atendimento de forma estratégica a fim de garantir uma jornada positiva no atendimento. Essa ação resultou em um aumento de dois dígitos no NPS em dois anos — atingindo o patamar de excelência no NPS”, afirmou Oliveira.
Ao ser questionado sobre as tendências de humanização mais relevantes para o futuro dos modelos atuais, Caio destacou a importância da cautela e do discernimento. “O principal é não se aventurar em soluções mágicas, estar cercado de boas pessoas, bons fornecedores e estar atento ao mercado. Além disso, saber onde aplicar a ferramenta — e, principalmente, onde não a aplicar”, concluiu.
O IACX Digital é um evento 100% online voltado à inovação, experiências e foco no cliente. Seu objetivo é reunir líderes e especialistas de diversos setores para debater os desafios e oportunidades da nova jornada do consumidor.