Durante o CQCS Insurtech & Inovação 2024, realizado nos dias 12 e 13 de novembro, Manuela Diviach, head de Operações, Organização e Dados da Allianz SE, apresentou uma visão detalhada sobre o papel da confiança e da transformação digital como pilares de sucesso a longo prazo na era da inteligência artificial. Ela destacou que empresas centenárias, como a Allianz, a Coca-Cola e o JP Morgan, compartilham mais do que apenas sua longevidade: sustentam sua posição de liderança por meio da capacidade de inovar e de manter a confiança como valor central em suas operações. “A confiança é o valor fundamental, e somos reconhecidos no setor financeiro como uma das empresas mais confiáveis do mundo. No entanto, ela deve evoluir junto com os desafios, especialmente no contexto da inovação tecnológica”, afirmou Diviach.
A executiva explicou que a companhia tem investido significativamente em inteligência artificial e em IA generativa para transformar processos e melhorar o atendimento aos clientes. Uma das principais aplicações dessa tecnologia é o suporte ao processo de sinistros, essencial para responder com agilidade e precisão às demandas. “Queremos que nossos clientes possam nos alcançar da forma mais prática possível. Por isso, oferecemos aplicativos, chatbots e integrações com API, permitindo a notificação de perda de maneira rápida. Esse é o ponto de partida da nossa cadeia de valor”, detalhou.
Diviach também enfatizou a importância de uma base de dados estruturada e limpa, mencionando o programa “Data Fitness”, que garante a qualidade das informações e a tomada de decisões precisas. “A qualidade dos dados é crucial. Atualmente, temos mais de 20 mil dados limpos para garantir que nossas operações sejam eficazes. Este pilar permite que a IA funcione de maneira eficiente e oferece uma base sólida para inovações”, afirmou.
Outro ponto abordado foi o compromisso com a capacitação contínua dos colaboradores. A empresa oferece mais de 1.300 cursos focados no desenvolvimento de habilidades em dados e IA, ajudando os funcionários a se adaptarem às novas exigências do mercado. “Capacitar nossa equipe é essencial para empoderá-los e garantir a entrega de serviços de qualidade. A transformação digital faz parte do nosso DNA, mas é fundamental que as pessoas continuem no centro desse processo”, ressaltou.
A IA generativa também foi tema da palestra, com Manuela explicando como essa tecnologia personaliza o atendimento ao cliente, automatiza processos e oferece respostas em tempo real. “Com IA generativa, até os e-mails enviados aos clientes são personalizados, o que proporciona uma experiência ágil e quase em tempo real, além de aumentar a produtividade”, destacou, mencionando também o impacto positivo da tecnologia nos atendentes de call center, que experimentam um aumento de até 35% em sua produtividade.
Por fim, a executiva sublinhou a importância de adaptar as operações para além dos modelos tradicionais de análise de risco, adotando uma postura preventiva. “O seguro surgiu com a ideia de proteção, mas hoje ele também envolve prevenção. Consideramos fatores como catástrofes naturais, ajudando os clientes a entender os riscos e a se prepararem adequadamente”, explicou.
Manuela concluiu destacando o compromisso da empresa em manter uma relação de confiança com clientes e parceiros, enfatizando a transparência e segurança dos dados em todas as operações. “A confiança na IA, assim como o uso ético e seguro dos dados, são essenciais não apenas para transformar nossos processos, mas também para fortalecer o relacionamento com nossos clientes”, finalizou.