A ansiedade diante do desconhecido é uma característica inevitável da condição humana. Quando o tema da inteligência artificial alcançou seu auge, muitas pessoas ficaram preocupadas com a possibilidade de substituição e exclusão de cargos em empresas de diversos setores. No entanto, com o avanço dos estudos sobre os benefícios da IA e as evidências concretas de seus resultados, seguradoras, corretores e clientes passaram a usufruir de processos mais otimizados, simplificados e ágeis.
Em 2023, a Akad identificou um problema crítico em seu atendimento geral, que não estava atendendo às expectativas dos corretores. Essa percepção foi evidenciada por pesquisas de NPS, revelando uma dor importante: muitos profissionais sentiam que “não eram bem atendidos”. Para enfrentar esse desafio, a solução implementada focou em melhorar a experiência no primeiro contato com a seguradora, utilizando IA para transformar o atendimento.
“Desenvolvemos um agente de IA que realiza o primeiro atendimento para o corretor, integrado aos nossos sistemas. Ele sempre oferece o nível inicial de serviço, mas, caso o corretor não fique satisfeito com o atendimento ou não consiga uma solução, a interação é direcionada para um ser humano, que dá continuidade ao suporte”, comentou Rafael Fragnan, CUO da Akad Seguros, durante sua participação no painel no painel “Acelerando a Inovação: IA e Dados em Ação” do CQCS Insurtech & Inovação 2024.
A partir dessa mudança, resultados expressivos foram alcançados. No total, foram registrados 30.592 tickets, dos quais 12.888 foram atendidos pelo Bot e 17.704 pelo Filial Digital. O tempo médio de interação com o Bot foi de 1,46 minutos, enquanto o tempo médio de espera para o sistema ficou em 3,19 minutos, e o tempo médio de atendimento foi de 24,80 minutos. Esses números refletem o impacto positivo da integração da IA no atendimento, que trouxe mais agilidade e eficiência para resolver as demandas.
No segmento de transporte, a Akad também incorporou IA para otimizar o trabalho do time de subscrição. A análise de dados passou a considerar fatores como mercadorias transportadas, rotas, incluindo trechos urbanos, histórico de renovação, score de influência, porte da empresa, capital social, idade da empresa, número de sócios, dívidas ativas, processos judiciais, apólices anteriores e a performance das corretoras relacionadas aos clientes.
“Quando falamos de IA nos sinistros, o foco geralmente está na prevenção de fraudes. Mas há outro aspecto menos observado: o uso de IA no registro e processamento inicial dos sinistros”, afirmou Fragnan.
Com essa abordagem tecnológica e orientada por dados, a seguradora registrou no ano passado um total de 3.400 segurados e 6.150 apólices emitidas, demonstrando como a IA se tornou essencial para entregar eficiência e elevar a experiência dos clientes e parceiros.