A Área de Seguros do Itaú obteve certificação em suas áreas de atendimento ao cliente (Itaú Seguros Resolve, Televendas e Correspondência com Clientes, subordinadas à Gerência de Call Center) e para seus processos de análise e liquidação de sinistros roubo e furto de automóvel.
Em nota, a direção da empresa explicou que foram cinco meses de preparação e no final de novembro foi possível obter o selo ISO 9001 concedido pela SGS ICS Certificadora LTDA. “Mais do que o certificado, o objetivo é buscar continuamente a melhoria dos nossos processos e serviços e, principalmente, garantir a qualidade e a satisfação no atendimento aos clientes”, afirma Sueli Crema, gerente de Call Center.
O Itaú Seguros Resolve atende uma média de 120.000 ligações por mês, sendo que 95% da demanda é resolvida prontamente.
O Televendas atende uma média de 9.600 ligações por mês para informações e cotações, e fecha cerca de 900 propostas. A área de Correspondência com Clientes, que oferece atendimento por e-mail, recebe e responde cerca de 1300 mensagens por mês.
Já a área de Liquidação de Sinistros Auto avaliou cerca de 1.000 casos de sinistro de roubo ou furto de automóveis por mês em 2006.[3]
Em junho deste ano, a área de atendimento a corretores também recebeu o selo ISO 9001. No caso específico do Sinistro Auto, a Certificação ISO 9001 atestou a conformidade dos procedimentos executados na Liquidação de Sinistros de Roubo/Furto, processo este que será periodicamente auditado no cumprimento dos procedimentos e prazos.