Infelizmente, aconteceu exatamente com um cliente da minha corretora, que também é meu amigo e vizinho. Dois dias depois da publicação do artigo, ele me ligou relatando uma situação praticamente idêntica àquela que eu havia descrito. Viajava de férias para seu sítio, quando ficou parado à noite em uma rodovia com a família. Estava em um Volvo novo, avaliado em R$ 350 mil, equipado com pneus run-flat e sem estepe. Um dos pneus furou e três idosos ficaram aguardando o reboque por cerca de quatro horas. O prazo informado pela seguradora não foi cumprido e, diante da demora, precisei buscar por conta própria um reboque. Para evitar uma espera ainda maior, pasmem, os idosos seguiram no próprio caminhão-guincho, já que o táxi enviado pela assistência demoraria ainda mais.
Meu objetivo ao publicar o artigo nunca foi afirmar que as seguradoras não prestam assistência. O alerta era outro: o modelo operacional da assistência 24 horas enfrenta hoje uma realidade muito diferente daquela de alguns anos. A escassez de prestadores, o aumento da frota, o crescimento da demanda, os custos operacionais e a dificuldade de atendimento em determinadas regiões tornam cada vez mais difícil cumprir os tempos esperados pelo segurado.
O episódio reforça uma conclusão importante: trata-se de um desafio de mercado. Após tomar conhecimento do caso, levei o relato à direção da seguradora envolvida e ao Sindicato das Seguradoras. Situações como essa podem ocorrer hoje com qualquer companhia. O desafio, portanto, não é apontar culpados, mas encontrar soluções para que um serviço criado para oferecer tranquilidade cumpra sua principal missão.
São vários os fatores envolvidos: escassez de guinchos e profissionais; migração de prestadores para atividades consideradas mais rentáveis e com pagamento mais rápido, como logística, transporte e entregas; aumento da frota e da demanda; além da maior complexidade dos veículos modernos. O próprio caso do Volvo, sem estepe e com pneus run-flat, mostra como determinados atendimentos exigem equipamentos e capacitação específicos.
Também é necessário rever modelos de remuneração, contratação e gestão das redes de prestadores, além da capacidade de atendimento em regiões cada vez mais extensas. É um ecossistema que precisa se adaptar.
Chama atenção que o próprio reboquista tenha sugerido o transporte dos idosos no caminhão-guincho para evitar uma espera ainda maior. Quem está na ponta também procura soluções para reduzir o impacto de uma situação que foge ao procedimento padrão.
O setor segurador sempre demonstrou capacidade de adaptação às mudanças da sociedade e da tecnologia. O desafio agora é fazer o mesmo com a assistência 24 horas. Mais do que identificar problemas, é preciso reunir seguradoras, empresas de assistência, prestadores e entidades do setor para redesenhar um modelo que continue entregando aquilo que o segurado mais espera quando precisa: segurança, agilidade e confiança.