A importância das Ouvidorias

A Ouvidoria pode ser um importante instrumento para as empresas e entidades que querem dar maior importância ao bom relacionamento com seus clientes, podendo, com suas críticas e sugestões, contribuir para o crescimento delas. Essa foi a conclusão dos especialistas que participaram do seminário “A Ouvidoria na Prática”, realizado no último dia 25, no Espaço Cultural Funenseg. O superintendente da Susep, Renê Garcia, inclusive, atrelou o crescimento do setor de seguros no país à melhoria do atendimento ao consumidor. Segundo Garcia, a autarquia pretende estimular a criação de órgãos de Ouvidoria nas empresas de seguros, aumentando a confiança do público e inserindo ainda mais o seguro na economia. Para Claudio Contador, diretor executivo da Funenseg, o mercado “precisa mudar e rápido”, principalmente no que diz respeito à qualidade no atendimento. Na visão de Edson Luiz Vismona, presidente da ABO, as funções das ouvidorias são: representar os legítimos interesses do cidadão, fortalecer as práticas da responsabilidade social ampliada, aprofundar o atendimento e o compromisso com o cliente e fortalecer a credibilidade da instituição. Durante o evento, representantes de empresas que já possuem Ouvidorias como a Mapfre, primeira empresa a oferecer um serviço de atendimento ao cliente reconhecido pela Susep, e da Bradesco Seguros, contaram suas experiências lembrando que a ouvidoria é uma forma eficiente de resolver conflitos, fidelizar clientes e promover mudanças. Luiz Felipe Pellon, vice-presidente da Associação Internacional de Direito do Seguro (AIDA), também esteve presente, afirmando que o ouvidor, além de assegurar os direitos do cliente, deve lembrá-lo de seus deveres. Segundo Pellon, a atuação desse profissional deve ser sempre personalizada, independente e imparcial. O seminário foi resultado de uma parceria entre a Funenseg e a Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman (ABO), e contou também com a presença de Neiva Renck Maciel, da Ouvidoria do Ministério da Previdência e Diniz de Oliveira, do Ministério da Fazenda. A idéia agora é realizá-lo também em São Paulo, mercado que vem ganhando especial atenção da Funenseg, com a criação de uma diretoria sob o comando de João Leopoldo Bracco de Lima.