A importância da regulação do sinistro

Uma das fases mais delicadas do negócio de seguro é a regulação do sinistro. O sinistro é o fato gerador da obrigação da seguradora, que é justamente o de indenizar o segurado, pagando-lhe o valor dos prejuízos sofridos pela ocorrência do fato previsto na apólice. Mas não é qualquer sinistro que deve ser indenizado, mesmo estando previsto e, em princípio, parecendo coberto.
É por isso que cada sinistro deve ser apurado criteriosamente, num processo que se chama regulação do sinistro.
Para uma boa regulação de sinistro é necessário que a apólice tenha as regras para esse procedimento claramente definidas, em linguagem de fácil compreensão para o segurado – o que, infelizmente, nem sempre acontece.
Aliás, antes de definir claramente os procedimentos necessários para regulação do sinistro e as obrigações das duas partes, a apólice deve definir mais claramente ainda os riscos cobertos e os excluídos, para que um eventual processo de regulação corra de forma harmônica e baseada no princípio da boa fé objetiva, pacificamente aceita como obrigatoriamente integrante do contrato. Lamentavelmente, muito embora ao longo dos últimos anos essa situação venha se modificando, ainda existem seguradoras que insistem numa linguagem hermética e de difícil compreensão para o clausulado de suas apólices. Poucas coisas são mais negativas para a atividade seguradora do que os problemas decorrentes da utilização do ‘segurês’ como língua das apólices.
Se elas forem redigidas em português corrente e de fácil compreensão, seguradoras e segurados terão a transparência necessária para invocar a boa fé objetiva e exigir do outro o cumprimento ou não de uma determinada obrigação, em qualquer momento do contrato, mas principalmente após a ocorrência do sinistro, que é justamente o instante em que os ânimos estão mais exaltados.
Todo sinistro é uma violência contra o segurado e nenhum seguro consegue reparar todas as perdas conseqüentes, pois dificilmente um prejuízo coberto por apólice de seguro se limita a uma perda econômica direta. Além dela, é comum um choque pelo fato em si, seja pelo estresse de um pequeno acidente de trânsito, seja pelo desalento de um incêndio, seja pela impossibilidade de reposição do valor afetivo de um bem, seja pela sensação de impotência diante da inexorabilidade da vida, na morte de um parente querido, responsável pelo sustento da família.
É neste cenário que acontece a regulação do sinistro. E é por isso que ela deve ser feita com todo o cuidado, para evitar machucar mais quem já está machucado. Ninguém sofre um sinistro porque quer. Por outro lado, o negócio da companhia de seguro é pagar as indenizações dele decorrentes. Assim, a ocorrência de um sinistro não pode ser vista por ela como fato capaz de transformar os bons parceiros do momento da contratação da apólice em antagonistas.
Não é esse o espírito do negócio. Além disso, a imensa maioria dos segurados é composta por gente honesta, que não quer levar uma vantagem indevida mas tão somente receber aquilo a que tem direito, em função de haver sido vítima do fato para o qual contratou a cobertura.
A grande maioria dos segurados quer receber sua indenização e tocar em frente. Afinal, é para isso que o seguro existe e é o que se espera dele. É preciso dizer ainda que a imensa maioria dos sinistros é regulada sem nenhum tipo de problema, mostrando que as seguradoras sabem disso e, na maioria das vezes, agem absolutamente dentro da boa fé que se espera delas.
Porém, o negócio é feito por pessoas e pessoas erram. Algumas por infelicidade, mas outras porque entendem errado o que devem fazer. Assim, é indispensável que as seguradoras invistam permanentemente no treinamento das pessoas encarregadas dos processos de liquidação de sinistros, para que eles corram da forma menos traumática possível. Se não por nada, porque essa é a melhor propaganda que se pode ter.