Saber Sabendo - Ensinando e Aprendendo | 18 de janeiro de 2024

Quem demitiu o analista de requisitos?

As seguradoras e operadoras perceberam que a experiência do usuário é importante e pode fazer muita diferença, sobretudo porque seguros e planos de saúde são serviços em que há dois atores (segurados ou beneficiários e corretores de seguros), que os avaliam em tempo real, a partir da experiência de usá-los.

Os produtos de seguro e os planos de saúde são intangíveis. Na verdade, a intangibilidade é uma característica dos serviços, que são construídos a partir de inúmeros  processos, interações e trabalho das pessoas internas, além de terceiros que complementam com a sua contribuição específica os processos.

Quando os serviços são bem avaliados por segurados e corretores isto quer dizer que a experiência final refletiu positivamente os cuidados com a capacitação de pessoas, projeto e qualidade do processamento, fazendo com que tudo fluísse bem, atingindo os resultados esperados.

Ao contrário, quando há percepções negativas, alguma coisa deu errado e o problema aqui é compreender em que etapa ocorreram as falhas para que se possa melhorar os processos, o que por vezes significa voltar à estaca zero, criar um projeto, redesenhar os processos etc.

Há um profissional fundamental no projeto dos processos chamado Analista de Requisitos, que ganha cada vez mais importância, sobretudo quando se pensa em transformação digital. É dele a responsabilidade por compreender as demandas que vêm das áreas de produtos e traduzi-las em arranjos de processos, quase sempre complexos que possam ser compreendidos e projetados pelo pessoal de TI. Invariavelmente são profissionais que conhecem as dores do mercado, dos corretores de seguros e segurados, discutem a viabilidade das soluções com o pessoal de produtos e estruturam as demandas para a TI.

Aproximar os Analistas de Requisitos do ambiente comercial, inclusive promovendo encontros com os corretores de seguros para trocar ideias e recolher dicas de mercado e impressões, é fundamental, mas infelizmente muitas seguradoras e operadoras não o fazem, até porque pode nem existirem tais profissionais ou áreas responsáveis pela análise de requisitos em seus quadros.

Lá atrás, quando as ondas de reengenharia estavam na moda, foram exterminadas as áreas de O&M (Organização e Métodos) que eram responsáveis pelo mapeamento de processos e sugestões de melhoria deles, além de atuar nos requisitos de novos processos de negócios, por haver um consenso errado que elas burocratizavam o dia a dia das empresas. O que se viu na sequência foi que as empresas acabaram por perder referências dos processos e muitas melhorias que poderiam ser feitas ficaram pelo caminho. Pior ainda é que muitas delas também demitiram os Analistas de Requisitos que eram mais próximos das áreas operacionais, passando a função para o guarda-chuva da TI, ou seja, passaram a contar com pessoas de TI que não necessariamente conheciam os processos de negócio.

A análise de requisitos tem algumas etapas (Reconhecimento do Problema, Avaliação e Síntese, Modelagem, Especificação e Revisão) que são fundamentais para a transformação digital. O objetivo é construir sistemas que possam promover uma boa experiência dos usuários, ao mesmo tempo que atingem seus objetivos de processamento de dados e segurança.

Felizmente, seguradoras e operadoras (pelo menos algumas com quem eu tenho conversado e que são minhas clientes) estão reestruturando as suas áreas de requisitos e incorporando metodologias de gestão mais modernas aos seus projetos. Todas elas também têm percebido a importância de conversar com a ponta (área comercial e corretores de seguros) para adequar as demandas e promover de fato uma excelente experiência aos usuários e clientes.

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Sergio Ricardo

Executivo dos Mercados de Seguros e Saúde Suplementar com mais de 25 anos de experiência. Mestre em Sistemas de Gestão – UFF/MSG, MBA em Gestão da Qualidade Total – GQT – UFF. Engenheiro Mecânico – UGF. Foi superintendente técnico e comercial na SulAmérica Seguros. Foi membro da ANSP – Academia Nacional de Seguros e Previdência e foi Diretor de Seguros do CVG – RJ. Fundador do Grupo Seguros – Linkedin (https://www.linkedin.com/groups/1722367/). Associado da ABGP, PRMIA, IARCP. Colunista da Revista Venda Mais e do Portal CQCS. Coordenador de Pós-Graduação e Professor dos Programas de Pós-Graduação na UCP IPETEC, UFF, UFRJ, ENS, FGV, IBMEC, UVA, CEPERJ, ECEMAR, ESTÁCIO, TREVISAN, PUC RIO, IBP, CBV e é embaixador na Tutum – Escola de Seguros. Atualmente é coordenador acadêmico de vários cursos de pós-graduação, como o MBA Saúde Suplementar http://www.ipetec.com.br/mba-em-saude-suplementar-ead/, do MBA Seguros https://www.ipetec.com.br/mba-em-seguros-ead-new/ do MBA Governança, Riscos Controles e Compliance e do MBA Gestão de Hospitais e Clínicas na UCP IPETEC. Sócio-Diretor da Gravitas AP – Consultoria e Treinamento, especializada em consultoria e treinamentos em gerenciamento de riscos, controles, compliance, seguros, saúde suplementar e resseguro. www.gravitas-ap.com. Fale com Sergio Ricardo [email protected].

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